Автоматизация колл-центра с помощью ИИ позволяет сэкономить до 10 млн рублей в год

Работа по цифровизации контактного центра велась в рамках широкой программы внедрения ИИ, которая стартовала почти десять лет назад. Первым шагом стала интеграция технологий распознавания речи и автоматизации типовых сценариев общения с пациентами. Алгоритмы взяли на себя стандартные запросы, такие как уточнение расписания, правила подготовки к обследованиям или напоминания о приёме.

По данным клиники, значительная часть нагрузки была перераспределена на цифрового ассистента, что позволило отказаться от четырёх операторских позиций без ухудшения качества сервиса. Более того, качество обслуживания улучшилось: ИИ обеспечивает одинаковый уровень реакции независимо от времени суток, не допускает ошибок из-за усталости и справляется с большими объёмами повторяющихся запросов.

«Для человека одно и то же объяснение двадцать раз подряд — это фактор выгорания, а для ИИ это обычная задача. Технология снимает рутину с операторов, позволяя им сосредотачиваться на сложных и нестандартных случаях», — поясняет Максим Петухов, директор по ИТ АО «Медицина».

Одновременно выросла прозрачность процессов: автоматизированная система фиксирует и анализирует 100% коммуникаций с пациентами. Ранее, по оценкам учреждения, ручному контролю подвергался не более 5% разговоров. Полная аналитика помогла снизить количество критических ошибок в обслуживании: показатель сократился с одной на 20 коммуникаций до одной на 100.

Экономический эффект обеспечен не только сокращением затрат на персонал, но и повышением операционной эффективности. Алгоритмы работают в круглосуточном режиме, не требуют длительного обучения и быстро адаптируются к новым регламентам. При необходимости клиника может масштабировать решение без дополнительных инвестиций в инфраструктуру.

В учреждении отмечают, что опыт автоматизации колл-центра стал одним из самых успешных примеров применения ИИ вне клинических процессов. Он демонстрирует потенциал подобных систем в сфере здравоохранения — как инструмента управления качеством, так и способа сдерживать рост расходов при сохранении высокого уровня сервиса.